公司必须决定给顾客提供的产品和服务应包含哪些功能(feature)。增加功能会提高成本,但也会因吸引了新顾客或留住了老顾客而给公司带来更多收入。了解某项功能的投资回报率是提升赢利能力的关键。
有些功能很有价值,是因为它们可以吸引新顾客,而另外一些功能之所以有价值,则是因为它们能够留住老顾客。例如,拥有一个强大的用户社区,可能会是留住游戏玩家的一个重要特征。