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心理医生进B站
 
韩璐

至今,上海全域静止管理已满月。

一座2500万人口的巨型城市,处于封控状态,不免有烦躁、焦虑、沮丧、不安等情绪。

封控前夕,上海人熟悉的“宛平南路600号”——上海市精神卫生中心(“精中”)做了一项决定。

3月24日,这家全国规模最大、业务种类最全的精神卫生机构,在B站了上线4个机构账号,主账号为“传说中的600号”,以及“成瘾科”“心境障碍科”“心身科”三个科室账号。

在一个视频社区,一个新的“600号”形成了,在特殊时期,它也见证了人们内心的波动。

乔颖是“精中”的副主任医师,也是B站“传说中的600号”的主持医生之一。疫情期间,她一直在接诊与咨询一线。

一个月的接诊观察,情况比想象中好。

出于职业规定,乔颖无法分享具体案例,但她告诉《21CBR》记者,同样是疫情,上海和武汉两地民众关心的维度不同:在武汉,大家当时担心生死;在上海,担忧更多在工作、饮食等,焦虑大部分来自青壮年,儿童和老人的心理波动较少。

花甲之年,久经风浪,乔颖表示,老人经历多、历练多,很多不认为眼下的考验非常严峻。

青壮年操心防控措施和物资短缺,易表现出烦躁、焦虑、低迷,也有作息紊乱带来的失眠问题,部分人无法掌控自己的焦虑,会宣泄情绪。

“疫情期间的恐惧、害怕,表达也属于正常情感的宣泄,基本不会超出正常领域。”乔颖说。

但是,她也提醒,应该重点关注第一线的工作人员、志愿者。

“相比封闭在家的人,他们面临同样的困扰,压力却比普通人大很多。” 乔颖表示,一线群体有密集的劳动输出,有很多不被理解、被挑战的情况,心态容易崩溃。

举例来说,很多志愿者主动报名,一腔热情投入工作,发现事态不可控,又不得不继续,就会产生心理压力,有志愿者在工作中,因解决不了问题,和居民一起痛哭;个别的,甚至需要专业的心理干预。

“志愿者本身需要经过人格检测和压力测试,合格了才能加入队伍,容易情绪叠加的人,不适合做志愿者。”乔颖说,受限于人手,精中很难主动介入提供心理学支持。

24小时的热线也只是权宜之策。

心理治疗往往涉及创伤暴露,线上咨询不符合治疗规定,只能做疏导和紧急干预,不到万不得已,不会用非常深度的心理治疗手段。

这次疫情,24小时在线的精中志愿者团队,承担着全上海的心理疏导工作,这也是华东地区最专业的心理干预团队之一。

“在上海的(心理)问题,更多是人们对物资短缺的焦虑。”乔颖告诉记者,当年武汉疫情有所不同,部分人担忧生死,过后就有创伤后应激障碍。

越早介入,才能防患于未然。

希望每个人主动了解心理学,消减疫情的心理影响,“精中”选择了与B站合作。

为了让年轻用户学习自我监测和自救,这一次,精中共入驻4个B站账号,为用户提供更專业的心理疾病科普;他们也为B站提供上海市心理热线962525志愿者团队支持,承接部分来自B站“能量加油站”的求助。

“不是所有人都愿来宛平南路600号,他们或许愿意在B站刷心理学内容,基础科普触达尽可能多的用户,才能在全社会形成认知网络。”乔颖说。

3年前,B站客服人员就发现,心理咨询和疏解存在巨大需求。

“能量加油站”客服阿帅告诉《21CBR》记者,B站用户相对年轻,疫情等意外事件的催化,叠加现实的人际冲突、家庭矛盾、学业就业压力、情感困惑等,用户就有情绪发泄的诉求。

有人会发布负面情绪的动态,甚至提到“自残”“自杀”这样的词汇;也有人连线到正常的客服流程里,倾诉日常生活中的烦恼,占据了客服人员很大的工作时长。

他们愿意在网上倾诉,也是向外界寻求支持。据统计,来能量加油站倾诉的用户,85%都不到18周岁。

过去3年,年轻人的心理问题变得复杂,部分的确与疫情相关。

阿帅告诉《21CBR》记者,咨询他的人员中,有初中生,因疫情封闭在家,与父母有沟通困难的;也有大学毕业生,顶住家里压力,辞职考研失败的……大大小小的麻烦,线上成为宣泄口。

有的只是抑郁情绪,也有的存在严重的轻生念头,甚至已经实施。

阿帅接到过一个用户需求,希望在临死前倾诉人生经历。该用户的母亲去世,父亲酗酒家暴,他在学校打架进入了管教所两年;出来后,学业和工作都不顺利。

聊天过程中,阿帅得知该用户已经服用了酒和头孢,准备轻生,他在第一时间就报备专家组,启动危机干预,联系警方,通过IP地址找到了该用户,及时进行了救援。

现在,每周会有固定时间,“精中”医师们也一起加入能量加油站,提供在线心理疏导,为有情绪困扰的用户提供帮助。

对于能量加油站而言,专业心理医师的支援,当下尤其必要。

2019年6月,B站首次上线能量加油站的功能时,目的很简单——让处于疲惫、失意、难过状态的网友,找到一个可供倾诉及发泄情绪的出口。在这里,客服经过专业培训,部分拥有心理学教育背景。

当察觉到用户需要帮助,客服也会主动发私信告知对方,如果遭遇独自一人无法承受的事,可在每天下午一点到凌晨一点,找“能量加油站”的客服聊聊,以私信等模式,邀请其进入能量加油站寻求沟通。

现实是,连线人数一直在增长,客服面对的问题越来越复杂,有心理问题的年轻人,比预想中多,情况也比想象中严重。

运作至今,能量加油站已对超过10万多名户进行情绪疏导,每个月平均接待超8000名用户,其中确诊或疑似精神疾病的用户约700名。

他们的工作负荷,一直在增加。

随着平台年轻用户规模的快速增多,B站采取紧急干预的数量,2021年比2020年增加300%。经过警方确认,B站救援有自杀倾向的用户,2020年共8人,2021年涨到了55人。

线上能做的,又有局限性。

阿帅告诉《21CBR》记者,线上能做的干预,更多是倾听、安慰和沟通,对于已有严重心理问题的用户,作用有限。

“不论是为了帮助更多用户,还是为了更专业的心理疏导,都要找一家专业机构,一起做这件事。”他说。

“上海经历疫情后,大家的观念会发生些变化,危中也有机。”乔颖说,就个人来说,可以有意识学习心理干预的知识,能够帮到自己和周围的人;就社会而言,应该完善精神卫生领域的机制和体制,一道推动大众的心理健康。
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